2002 월드컵 손님맞이 직능별 실전 매뉴얼

당신은 한국의 얼굴입니다 - 외식업종사자 매뉴얼

미소와 친절이 바로 ‘맛’입니다.
외식업소의 맛을 결정하는 것은 물론 조리사의 음식 솜씨입니다. 그러나 따뜻한 미소와 편안한 친절이 없는 음식점에서의 불편한 식사에는 ‘맛’이 없습니다. 손님들은 여러분의 미소와 친절이 함께 버무려진 음식을 맛보고자 합니다. 손님의 요구사항에 신속히 대처하고, 음식그릇을 손님의 몸 위로 나르지 않고, 그릇 부딪히는 소리조차 나지 않는 편안한 식사를 즐길 수 있는 업소가 1등 업소입니다.

메뉴 따로, 음식 따로?
“지금 그 음식은 안되는데요.”
퉁명스럽게 내뱉는 이 한마디에 업소를 찾은 손님의 선택권은 실종됩니다. 조리가능한 음식이 업소의 사정에 따라 변한다면 더 이상 ‘손님은 王’이 아닙니다. 결국 그런 업소를 다시 찾을 것으로 기대하는 것은 무리입니다. 또 메뉴판의 정량이 지켜지지 않는 것 또한 손님을 내쫓는 행위입니다.

화장실에도 문화가 있다.
외식업소의 화장실은 주방의 연장입니다. 주방이 아무리 깨끗하다 해도 화장실이 지저분하면 그 업소의 청결 상태는 낙제점입니다. 깨끗이 닦인 세면대·비누, 핸드페이퍼, 건조기 등이 비치되어 있고, 게다가 음악도 흐르고, 방향제에 꽃까지 정성스레 꽂혀 있다면 그곳은 말 그대로 ‘restroom’입니다. 휴식을 취하는 공간이란 말이죠. 화장실에도 문화가 있습니다.

청결! 또 청결!
외식업소의 청결! 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 깔끔한 주방, 청결한 용모의 조리사와 종업원, 잘 정리된 식탁, 바로 우리 모두가 바라는 외식업소의 모습입니다. 또 엄지손가락이 빠져 있는 음식, 음식물에 들어있는 이물질, 휴지가 쌓여있는 식당 바닥 등이 손님에게 어떤 기분을 줄 것인가 굳이 설명이 필요할까요.

개인접시 사용은 위생입니다.
식탁 한가운데 찌개가 끓고 있습니다. 그 찌개 그릇에 여러 숟가락이 함께 정을 나눕니다. 이것이 우리의 미풍양속입니다. 그렇다면 개인접시 사용을 권장하는 건 우리의 미풍양속을 해치는 일일까요? 개인접시 사용은 위생입니다. 세계화 시대에 외국인들의 위생관념을 이해하는 것은 우리나라를 찾은 손님에 대한 예의입니다.

서비스 제공에도 보이지 않는 줄서기가 있습니다.
식당에서 괜히 손해보는 느낌을 갖는 경우가 종종 있습니다. 그 중 하나가 서비스의 순서가 지켜지지 않는 것입니다. “저희가 먼전데” 손님의 이 말 한마디에는 업소 관리자인 여러분에 대한 엄중한 질책이 숨어 있습니다. 주문한 순서대로 서비스 받고 싶은 손님들의 보이지 않는 줄서기, 여러분이 지켜주셔야 합니다.

“남은 음식, 포장해 드릴까요?”
손님이 요구하기 전에 먼저 말해 봅시다.
남은 음식을 포장해 가는 것은 손님의 당연한 권리. 특히 외국에서는 이런 풍경을 흔히 볼 수 있습니다. 그러나 이 일을 창피해 하는 게 우리네 풍습입니다. “남은 음식은 포장해 드릴까요?” 손님이 요구하기 전에 이렇게 말한다면 아마 손님은 자신의 속마음을 대신 읽어 준 여러분에게 최고의 서비스를 받았다고 느끼게 될 것입니다.

메뉴판을 보는 데도 통역이 필요하다면…
외국인 혼자, 혹은 외국인끼리 식사를 하기 위해 업소에 들어섰습니다. 그 업소엔 외국인에게 정보를 제공할 아무런 준비도 되어 있지 않습니다. 한글 일색입니다. 이는 업소 입구에 ‘외국인 출입금지’란 팻말을 걸어 놓은 거나 다를 바 없습니다. 그리고 그런 준비가 되어 있지 않은 나라의 공항에도 ‘외국인 입국 금지’ 안내판을 걸어두어야 할 것입니다. 메뉴판을 보는 데도 통역이 필요하다면 관광으로 외화를 벌어들이겠다는 생각을 아예 포기한 것 아닐까요?

화장실에서 식사하는 기분일 거예요.
한국을 방문한 외국인들이 겪는 가장 끔찍한 경험 중 하나는 식탁위에 두루마리 화장지가 놓여있는 경우입니다. 두루마리 화장지가 화장실을 연상시키기 때문일 것입니다. “손님은 지금 화장실에서 식사를 하고 계십니다.”하고 공언을 하는 셈인데 어찌 끔찍스럽지 않겠습니까? ‘식탁에는 넵킨을.’ 큰 국제행사를 앞둔 여러분이 반드시 지켜야 할 수칙 중 하나입니다.

“1인분은 안 되는데요.”
넓은 식탁을 여럿이서 차지하고 1인분을 시키는 손님은 안 받느니만 못하다고 생각하십니까? 그것은 곰곰이 따져보면 결코 업소에 이익이 되지 않습니다. 그분들은 다시는 당신의 업소를 찾지 않을 것이기 때문입니다. “조금 덜 시키셔도 충분히 즐길 수 있습니다.” “우선 그 정도만 주문하시고 더 필요하시면 다시 불러 주십시오.”라고 친절히 설명한다면 다시 찾고 싶은 식당일 것입니다.

외국인 손님 음식값은 별도?
한국관광공사에 따르면 1999년도 음식점 관련 불편사항 신고 총 31건 중 절반이 넘는 18건이 부당요금 징수나 팁 강요와 관련된 것이었습니다. ‘어차피 다시는 보지않을 손님, 외국인에게는 바가지를 씌우고 보자’는 생각에서였을까요? 하지만 몇푼의 부당이득이 결코 외화획득(?)이 될 수 없는 것은 세계화 시대에 그런 행위로 국가의 신뢰가 땅에 떨어질 수도 있기 때문입니다. ‘외국인 손님에게도 제값 받기’, 우리나라를 믿을 수 있는 나라로 만듭니다.

외국인 입맛에 맞는 식단을 개발합시다.
먹거리는 매우 중요한 관광상품입니다. 해외여행중 자기 입맛에 맞는 현지 고유 음식을 만나는 것은 매우 즐거운 일입니다. 맵고 짠 것이 주종을 이루는 우리나라의 고유음식을 외국인들에게 부담없이 즐길 수 있도록 하는 일은 그래서 중요합니다. 업소마다 우리의 고유음식을 외국인 입맛에 맞게 조리하거나 아예 외국인을 위한 메뉴 몇종을 미리 준비해 둔다면 한국의 음식문화를 세계에 알리는 데 큰 힘이 될 것입니다.

“손님은 조금 전 행주로 손을 닦으셨습니다.”
손님이 식사 중에 혹은 식사가 끝난 뒤 테이블을 정리하면서 무심코 방금 전 손님이 사용한 물수건으로 식탁을 닦는 경우가 있습니다. 물론 다시 세탁해서 사용하는 것이겠지만 손님 입장에선 결코 유쾌한 경험일 수 없습니다. “손님은 조금 전 행주로 손을 닦으셨습니다.”
이렇게 말하고 있는 것과 다름없습니다. 물수건은 행주가 아닙니다. 엄격히 구분해 사용합시다.

<월간 식당 11월호>